Jan 112012
 

London ist cool, Oberhausen … naja. Ist nicht ganz einfach, Gemeinsamkeiten zu finden. Und doch gibt es zumindest eine: In beiden Städten fand ein Workshop des Wikipedia Support-Teams statt.

Was macht ein Leser, wenn er einen Fehler in einem Wikipedia-Artikel findet, sich über die Darstellung seiner eigenen Person oder seines Unternehmens beschweren möchte oder sich über die Verspätung seines letzten Flugs nach Madrid beschweren möchte? Manche finden den „Bearbeiten„-Link, die „Fragen zur Wikipedia“ oder die Hotline der Fluggesellschaft. Andere sind geduldiger und suchen in den Weiten der Wikipedia, bis sie irgendwann (und die aufzubringenden Mühen sind beträchtlich) den Hinweis auf eine Mail-Adresse finden, an die sie sich wenden können. Und dann? Dann liegt es in der Hand einer Gruppe engagierter und erfahrener Wikipedianer, wie es weiter geht. Sie beantworten die eingehenden Mails, Hinweise und Beschwerden. Und sie tun das freiwillig und unentgeltlich neben dem, was sie sonst noch in oder für die Wikipedia machen.

Seit 2008 trifft sich das deutschsprachige Team ein- bis zweimal im Jahr zu Workshops, bespricht allgemeine Vorgehensweisen, aktuelle Probleme, und wird durch externe Referenten in speziellen Fragen, zum Beispiel zum Persönlichkeitsrecht oder zu den Besonderheiten schriftlicher Kommunikation unterstützt.

Jeder, der eine Mail an Wikipedia schreibt, nimmt die Antwort als Antwort von Wikipedia auf. Es interessiert ihn nicht, wer die Antwort schreibt, ob er damit seinen Lebensunterhalt verdient oder ob er das in seiner Freizeit macht. Damit wird das Support-Team zur Stimme der Wikipedia. Das Team ist eine der wichtigsten Schnittstellen zwischen der Wikipedia und ihren Lesern und es will dieser Erwartung nicht nur genügen, sondern sie bestmöglich erfüllen. Und darum sind diese Treffen sind wichtig. Und doch wurden sie bislang nur in Deutschland durchgeführt. Über den letzten Workshop berichtete ich auch auf internationalen Kanälen und Wikimedia UK griff die Idee flugs auf und organisierte einen Workshop in London.

Und ganz wie in Oberhausen gab es zentrale Diskussionspunkte, die Schwerpunkte erkennen ließen, Problemfelder und Bedürfnisse. Dazu zählen dringend benötigte Anpassungen oder Updates der genutzten Software (OTRS), die Einarbeitung neuer Teammitglieder, Burn-Outs, die Beziehung zur Community aber auch Training und Qualitätssicherung. Alles Punkte, die auch im deutschsprachigen Taem diskutiert wurden. Die etwa 15 Anwesenden diskutierten, debattierten, argwöhnten und formulierten Wünsche, sehr ernsthaft, sehr konzentriert. Beeindruckend. Und sie beendeten den Workshop hochmotiviert und voller Ideen.

Die Arbeitsbedingungen sind gleich, die Probleme sind ähnlich, die Bedürfnisse ebenfalls. Lässt sich daraus ein Workshop-Modell entwickeln, das diese positiven Erfahrungen auf andere Länder und Wikipedien übertragen kann? Ich glaube nicht. Die aktiven Mitarbeiter der englischsprachigen Wikipedia sind ebenso wir deren Support-Team-Mitglieder über die ganze Welt verstreut. Aber auch kleinere Projekte teilen dieses Problem. Es ist kaum möglich, diese Menschen zu einem zweitägigen Workshop zusammenzubringen. Einen Teil der Anforderungen, vor allem, wenn es um Grundlagenwissen, how-tos und Mentoring geht, könnte mit anderen Angeboten abgedeckt werden. Unabhängig von Sprache, Geographie und der Notwendigkeit des persönlichen Treffens. Virtueller Lernumgebungen und virtueller Meetings werden von Unternehmen sowohl im Kundenkontakt aber auch für die interne Kommunikation eingesetzt. Webcasts, Screencasts und Kontext-sensitive Hilfefunktionen könnten auch im Wikimedia-Umfeld gute Dienste leisten. Obwohl es bereits erste Versuche aus unterschiedlichen Richtungen gab (z.B. [1] [2]), wird etwas ähnliches weder in der Wikipedia noch beim Support-Team eingesetzt. Die Prioritäten der Wikimedia Foundation liegen derzeit woanders, aber ich denke auf lange Sicht, dass ergänzende Möglichkeiten der Wissensvermittlung in Wikimedia-Projekten eingesetzt müssen. Für Leser und für die aktiven Freiwilligen, besonders für das Support-Team.